Risarcimento volo – ritardo, cancellazione, bagaglio [CAMPIONI DI DOCUMENTI]
Per gli impazienti
L'importo del risarcimento per un volo in ritardo (minimo 3 ore) dipende dalla durata del volo:
– voli fino a 1500 km: compensazione 250 EUR
– voli all'interno dell'UE di lunghezza superiore a 1500 km e altri voli tra 1500 e 3500 km: risarcimento 400 EUR
– tutti gli altri voli: 600 EUR
Esempio di vita reale
I voli sono parte integrante del viaggio. Finora, durante diversi anni di viaggi intensivi, sono stato fortunato e sono arrivato ovunque senza grossi ritardi. La prima spiacevole sorpresa è arrivata l'anno scorso, durante un volo da Berlino a Malta. Abbiamo riscontrato un ritardo di quasi 4 ore. Al ritorno da Malta è andata anche peggio. Un motore dell'aereo si è spento e abbiamo dovuto effettuare immediatamente un atterraggio di emergenza. C'erano nervi, una lunga permanenza in un aeroporto di emergenza, un pernottamento imprevisto in un albergo e un ritorno il giorno successivo su un altro aereo fornito dalla compagnia aerea.
Il viaggio a Malta mi ha dato motivo di richiedere un risarcimento alle compagnie aeree. Ho deciso che era il momento giusto per testare personalmente l'intero processo e condividere le mie esperienze.
Regole e importi dei risarcimenti
Risarcimento per un volo ritardato o cancellato
Esistono numerosi siti Web su Internet in cui è possibile verificare le regole di compensazione. Nell’Unione Europea, i documenti di origine sono:
- Regolamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio
Qui raccoglierò le principali norme in vigore e le descriverò in poche semplici parole.
Hai diritto ad un risarcimento se si verifica un ritardo superiore a 3 ore per motivi imputabili alla compagnia aerea (solitamente problemi tecnici).
L'importo del risarcimento dipende dalla durata del volo:
– voli fino a 1500 km: risarcimento di 250 euro
– voli all'interno dell'UE di lunghezza superiore a 1500 km e altri voli tra 1500 e 3500 km: risarcimento di 400 euro
– tutti gli altri voli: 600 EUR
È colpa delle compagnie aeree non lo sono:
– cattive condizioni atmosferiche;
- disastri naturali;
– scioperi di terzi, ad esempio del personale aeroportuale;
– destabilizzazione politica
– minaccia alla sicurezza;
– restrizioni al controllo del traffico aereo, ad esempio chiusura della pista;
– bird strike (collisione aereo-uccello);
– difetti nascosti di fabbricazione dell'aeromobile.
Se il ritardo si verifica a causa di uno qualsiasi di questi motivi, non hai diritto al risarcimento.
Descrive tutte le regole in modo più dettagliato e in modo molto accessibile Sito web del Centro europeo dei consumatori.
A proposito, questa è una fonte di informazioni ufficiale, quindi i dati sono sempre aggiornati. Il sito è davvero carino, breve e chiaro. Se c'è bisogno di controllare qualcosa con più attenzione, lo consiglio.
Risarcimento per bagagli danneggiati, smarriti e in ritardo
Si applicano regole separate in caso di varie avventure legate ai nostri bagagli. Troverete anche una serie di informazioni di base su questo argomento nell'apposita sezione del sito del Centro Europeo Consumatori, che descrive norme sul risarcimento del bagaglio.
Come richiedere un risarcimento per un volo in ritardo?
I percorsi fondamentali sono due:
– puoi provare a lottare per un risarcimento da solo
– incaricare (a pagamento) una società esterna specializzata per ottenere un compenso
Per raccogliere materiale per questo articolo, ho deciso di provare prima a richiedere un risarcimento per conto mio. È stata una dura prova uscirne, ma in nome della raccolta di esperienze per l'articolo, ho deciso di perseguirlo con tenacia.
Tuttavia, se il tentativo di indagine indipendente fosse fallito, avevo preselezionato due società che si occupano di questo tipo di casi. Uno dalla Polonia e l'altro che opera a livello globale e con supporto in molte lingue.
Di seguito troverai un resoconto molto abbreviato delle mie avventure. Non descriverò tutte le complessità, le azioni e i tormenti che ho attraversato, perché non è un romanzo d'avventura, ma una guida, ma cercherò di trasmettere l'essenza delle difficoltà e delle sorprese a cui devi essere preparato quando ne decidi uno o l'altra variante per risolvere il caso.
Cerca un risarcimento in modo indipendente
Ammetto che sono terribilmente tentato di lamentarmi delle compagnie aeree perché mi hanno rovinato gran parte del mese di aprile, ma farò del mio meglio per astenermi dal farlo. Vi do la mia parola che mi asterrò da inutili disfattismi e includerò nel test solo ciò che è necessario.
Risarcimento del volo – MODELLI DI DOCUMENTO da scaricare
Il primo problema appare prima ancora che tu scriva la prima frase. Quando mi sono seduto al computer, mi sono reso conto che non sapevo nemmeno:
– quale forma deve assumere il reclamo?
– quali informazioni deve contenere?
– devo allegare qualche documento? E allora?
– e infine, in che lingua dovrei scriverlo?
Prima di scrivere qualsiasi cosa, ho dovuto cercare le risposte ai miei dubbi. Mentre lavoravo al mio reclamo, sono giunto alla conclusione che sarebbe stato utile creare modelli di lettere di reclamo, che potrebbero facilitare notevolmente i primi passi nel caso. Durante la creazione dei modelli delle lettere, mi sono reso conto che le lettere stesse contengono una serie di risposte alle domande di cui sopra. Prima di iniziare a scrivere una lettera di reclamo, assicurati di familiarizzare con i modelli dei testi dei reclami. La semplice analisi dei modelli stessi ti darà le risposte a quasi tutte le tue domande. Sul sito web sono disponibili modelli di testo ufficiali da utilizzare nei documenti di reclamo Centro europeo dei consumatori. Si tratta di testi grezzi, non ancora sistemati nel formato di una lettera ufficiale. Li ho copiati e ho creato un modello per una lettera di reclamo già pronta, che puoi scaricare dai link sottostanti.
I file vengono salvati in un formato RTF universale che può essere aperto praticamente in qualsiasi editor di testo. Alcuni editor (ad esempio Word) bloccano per impostazione predefinita la possibilità di modificare i file scaricati da Internet per motivi di sicurezza. Quindi, nella parte superiore della finestra dell'editor, appariranno un messaggio e un pulsante che sblocca la possibilità di modificare il testo.
– modello di reclamo – lettera di risarcimento per un volo in ritardo (lingua polacca)
– modello di reclamo – lettera di risarcimento per volo in ritardo (inglese)
Entrambi gli scritti sono costruiti in modo tale da rispecchiare esattamente l'uno l'altro, ma in due lingue diverse. Se non parli inglese e vuoi sapere cosa c'è nel testo, scarica la versione polacca, che è esattamente l'immagine speculare della versione inglese.
I commenti o i punti in cui inserire i propri dati sono contrassegnati in rosso in entrambe le lettere. Prima di inviare la lettera, rimuovi tutti i frammenti di testo rosso e inserisci i tuoi dati nei luoghi appropriati. Non dovrebbero esserci frammenti rossi nella versione finale della tua lettera.
Puoi preparare un reclamo ai corrieri polacchi in polacco. Preparare un reclamo in inglese per tutti gli altri vettori.
Dove inviare un reclamo?
La domanda sembra banale a prima vista e dovrebbe avere una risposta semplice. In generale la risposta è semplice, perché il reclamo va inviato all'indirizzo e-mail designato per la presentazione dei reclami oppure tramite il modulo di contatto reclami disponibile sul sito della compagnia aerea. Bene, prima di tutto, qual è l'indirizzo o dov'è questo modulo?
Mentre le compagnie aeree più grandi e conosciute pubblicano queste informazioni in luoghi relativamente facili da trovare sul loro sito web, nel mio caso la ricerca sul sito web di Malta Air ha richiesto diversi giorni. Per diversi giorni, ho pazientemente esaminato le sottopagine successive del sito web di Malta Air, venendo a conoscenza di molte delle descrizioni generali dei miei diritti da parte della compagnia aerea, ma non c'era traccia di un modulo di contatto appropriato o di un indirizzo e-mail per i reclami. Possiamo supporre che io sia un geek e che qualcun altro avrebbe trovato queste informazioni prima e più velocemente, ma secondo la mia opinione privata, l'accesso ad esse dovrebbe essere più intuitivo.
Alla fine ci sono riuscito e su una delle tante sottopagine ho trovato una piccola nota con l'indirizzo: customercare.airmalta@airmalta.com Uff... che sollievo! Ce l'abbiamo!
Ho completato la corrispondenza, ovvero: lettera di accompagnamento, scansioni dei biglietti e delle conferme di prenotazione, scansioni delle carte d'imbarco e scansioni delle spese aggiuntive che ho dovuto sostenere a causa della situazione (acquisto dei pasti e costi aggiuntivi per il parcheggio dell'auto nel prolungamento di un giorno del parcheggio a pagamento in aeroporto) e ho inviato una e-mail all'indirizzo indicato.
Cosa succede dopo aver inviato un reclamo?
Quando ho inviato la mia e-mail di reclamo, ho selezionato l'opzione in modo che quando la compagnia aerea apre l'e-mail, la macchina mi invierà una conferma elettronica della ricezione del messaggio. Sfortunatamente, i server della compagnia aerea probabilmente hanno la possibilità di non inviare conferme automatiche controllate, quindi non ho ricevuto alcuna risposta.
Fortunatamente, l'e-mail che ho inviato non mi è stata restituita, il che significa che l'indirizzo e-mail di destinazione era corretto e l'e-mail è stata inviata alla mia casella di posta. Da quel momento in poi non restava altro che aspettare.
Considerando la questione dal punto di vista delle normative applicabili e delle scadenze, la compagnia aerea ha 30 giorni di tempo dalla data di ricevimento del reclamo per rispondere allo stesso. Se ricevi una risposta entro questo tempo, devi reagire in modo appropriato a seconda del suo contenuto. Se la compagnia aerea non risponde entro 30 giorni, significa che il tuo reclamo può essere considerato accettato e accettato senza alcun commento. Questo è esattamente quello che è successo nel mio caso. Ci fu un lungo silenzio e non ricevetti risposta per 30 giorni. Da un lato ciò significava che il mio reclamo era giustificato e avevo diritto a un risarcimento per l'importo richiesto, ma dall'altro mi chiedevo: cosa dovrei fare dopo?
Ho aspettato ancora una dozzina di giorni e poi ho deciso di contattare nuovamente la compagnia aerea. Purtroppo i miei tentativi di contatto sono rimasti senza risposta. Zero. Niente. Silenzio completo e nessuna reazione.
Dopo aver sbattuto la testa contro il muro per sei mesi, mi sono reso conto che come persona media non ho strumenti reali per influenzare e forzare qualsiasi reazione delle compagnie aeree a migliaia di chilometri da me. Potrebbero semplicemente non rispondermi e basta.
Le compagnie aeree non rispondono, cosa succederà dopo?
Sfortunatamente, se le compagnie aeree non rispondono al reclamo presentato, le uniche opzioni rimaste sono soluzioni legali, che (secondo le mie limitate conoscenze) si riducono sostanzialmente a due linee d'azione sensate:
- segnalare il caso all’equivalente europeo del Mediatore dei consumatori e un tentativo di pressione da parte di questo ufficio ufficiale, che significa altri mesi di battaglia (e di scrittura di altre lettere) con la compagnia aerea e l'ufficio che dovremo convincere ad agire per nostro conto
- affidare il caso ad un avvocato professionista, che la condurrà ad un lieto fine dietro compenso. Naturalmente, con un risarcimento potenziale di 2 x 400 euro (e nel mio caso era in gioco questo importo), i costi per l'assunzione di un avvocato supererebbero il valore dell'intero risarcimento. Tuttavia, esiste un altro modo, molto più economico, di assumere un avvocato che sappia come recuperare il risarcimento dalle compagnie aeree e limitare il costo di tale assistenza a un livello ragionevole.
A questo punto, la mia pazienza nel lottare da solo per ottenere un risarcimento era esaurita e ho deciso di rinunciare a scrivere altre lettere e a mettere in moto i meccanismi ufficiali dell’Unione Europea. Ho deciso che non volevo perdere altro tempo o nervi su questo e ho deciso di affidare la questione agli avvocati.
Come assumere un avvocato per pochi soldi?
Il metodo è semplice e funziona più o meno come una class action (questo è il modo più semplice per spiegarlo). Gli avvocati specializzati nel recupero dei risarcimenti dalle compagnie aeree agiscono per conto di un ampio gruppo di persone e gestiscono molti casi contemporaneamente. Come parte della nostra remunerazione, daremo loro una parte del nostro compenso, ma solo se il denaro verrà recuperato con successo. Non paghiamo nulla finché non riceviamo il risarcimento.
Ci sono molte aziende sul mercato che mediano il recupero dei compensi. Ho analizzato la loro offerta e ho limitato la mia scelta a due. One è un'azienda internazionale davvero grande, con una portata ed esperienza enormi (AirHelp), e la seconda è un'azienda polacca molto più piccola, ma in rapido sviluppo (AirCashBack). In entrambe le società la comunicazione avviene in polacco, quindi non vi è alcuna barriera linguistica quando si presenta una richiesta di risarcimento.
Dopo aver inviato la domanda, il pannello per monitorare ciò che sta accadendo attualmente con la tua domanda nel caso di AirHelp è in inglese, ma le comunicazioni telefoniche ed e-mail sono in polacco.
Perché indico due aziende simili?
Perché ognuno di loro ha lati più deboli e lati più forti.
AirHelp – è potente (serve clienti in più di 20 lingue), opera in tutto il mondo e immagino che grazie alle sue dimensioni possano operare in modo più efficiente, ad esempio nel caso in cui sia necessario ottenere un risarcimento da compagnie aeree extraeuropee. Fa pagare una commissione leggermente più alta ai clienti per i suoi servizi:
– 35% del valore del risarcimento se eviti di andare in tribunale
– 50% del valore del risarcimento se è necessaria una causa giudiziaria
AirCashBack – è più piccolo e fornisce servizi solo in lingue selezionate (al momento in cui scriviamo ha servizi in, ad esempio, tedesco, italiano, francese, portoghese), ma applica tariffe leggermente inferiori:
– 25% del valore del risarcimento se eviti di andare in tribunale
– 39% del valore del risarcimento se è necessaria una causa giudiziaria
In pratica, se hai diritto ad un risarcimento di 250 euro, se utilizzi l'offerta AirHelp dopo aver pagato la commissione della compagnia, riceverai circa 700 PLN, e nel caso di AirCashBack saranno circa 800 PLN.
Ordinare il recupero del risarcimento nella pratica
Come già sapete, ho deciso di affidare la questione del recupero del risarcimento ad una società specializzata. Ho dovuto presentare una domanda e ho dovuto scegliere una delle due società. Mentre litigavo con Air Malta, ho iniziato a ricevere informazioni inquietanti dai media sui gravi problemi finanziari della compagnia aerea, possibile fallimento, ecc. La situazione di Air Malta stava diventando sempre più complicata, quindi ho deciso di scegliere la più grande delle due compagnie ho discusso e inviato la mia richiesta ad AirHelp.
Come presentare una domanda?
Il processo di richiesta per entrambe le società è simile e puoi trovare i collegamenti ai loro siti Web sopra. Prima di iniziare a presentare la domanda, prepara una serie di documenti necessari. Senza di essi non sarai in grado di completare i passaggi successivi al completamento della domanda.
Per presentare la domanda avrai bisogno di:
– una scansione, una foto nitida o uno screenshot della prenotazione del biglietto aereo, può anche essere un biglietto elettronico che le compagnie aeree inviano come conferma via e-mail dopo aver acquistato i biglietti aerei sul loro sito web
– una scansione o una foto nitida della carta d'imbarco (per dimostrare che eri a bordo dell'aereo)
Al momento della presentazione della domanda ti verrà chiesto di apporre una firma, necessaria per costituire una procura per la società che ti rappresenterà nel caso (questo viene fatto con il mouse o con il dito sul pad del laptop). Una firma fatta in questo modo è terribilmente storta e anche dopo diversi tentativi risultava diversa da qualsiasi altra cosa. Fortunatamente, puoi provare più volte finché la firma non assume una forma accettabile.
Contestualmente alla presentazione della domanda o successivamente alla sua compilazione, sarà necessario inviare anche la cessione dei crediti firmata (il documento non è necessario al momento della presentazione, ma dovrà essere compilato successivamente). L'importo del risarcimento verrà prima trasferito sul conto della società che agisce per tuo conto nel caso, quindi la società trasferirà l'importo a te dovuto. Il modello del documento è facilmente reperibile sul sito web dell'azienda.
Dopo aver completato la domanda, riceverai la conferma del suo invio insieme a un collegamento per monitorare ciò che sta accadendo attualmente nel tuo caso. Ora non resta che attendere l’evolversi della situazione e monitorare online i cambiamenti.
Il corso del mio caso
Di seguito ho raccolto le date e le scadenze in cui ho svolto varie attività nel mio caso. Questo ti darà una rapida idea di cosa aspettarti e prepararti quando lotterai per un risarcimento.
Aprile 30 2023 – volo in ritardo sulla tratta Berlino-Malta
È qui che è iniziato tutto. Volo in ritardo di quasi 4 ore.
Può 15 2023 – Sto presentando una richiesta di risarcimento ad Air Malta
Ho scritto e inviato rapidamente la domanda perché avevo poco tempo. Allora tutto quello che dovevo fare era aspettare. Per quasi 6 mesi non ho ricevuto alcuna risposta da Air Malta a nessuno dei messaggi che ho inviato loro.
Ottobre 30 2023 – Faccio domanda ad AirHelp
Dopo quasi 6 mesi ho deciso di approfittare dell'offerta di AirHelp e ho presentato una richiesta di aiuto per ottenere un risarcimento.
Dicembre 8 2023 – AirHelp invia la domanda e Air Malta invia la domanda
Dopo nove giorni di attesa, durante i quali ho completato la documentazione con il contratto di incarico, ho ricevuto conferma da AirHelp di aver presentato richiesta di risarcimento ad Air Malta.
Dicembre 14 2023 – AirHelp mi ha informato che Air Malta ha confermato che avrebbe concesso un risarcimento per l'importo richiesto. Stavo aspettando la reazione di Air Malta dopo l'intervento di AirHelp solo 6 giorni!!!
I miei commenti
Innanzitutto, ciò che sorprende è la reazione fulminea di Air Malta in risposta alle azioni di AirHelp che agisce per mio conto. Quando, agendo individualmente, non potevo aspettare alcuna risposta per quasi sei mesi, AirHelp ha ricevuto la conferma del risarcimento entro 6 giorni.
Al momento della registrazione della domanda, AirHelp mi ha chiesto se avevo già svolto personalmente qualche attività in merito prima di inviare loro la domanda. Ho confermato di averlo fatto e ho descritto il corso degli eventi.
Forse il fatto che la mia richiesta legale avesse già ricevuto una tacita conferma della fondatezza ha accelerato l'intera questione e ha influenzato un corso degli eventi così rapido in AirHelp. Non lo so, ma non mi importa se è successo. Probabilmente non avrei ricevuto alcuna risposta se avessi continuato ad agire in modo indipendente come civile, quindi sono soddisfatto di come stanno andando le cose.
Solo perché a me è andata così bene non significa che sarà così per tutti. Ho letto le opinioni di altre persone su Internet e ci sono molte opinioni positive, ma ce ne sono anche di negative. Molte persone aspettano più a lungo, a volte anche più di un anno, perché non tutte le questioni sono ugualmente semplici e ovvie. Alcuni si lamentano delle tariffe, altri dicono che valeva la pena pagare. Quante persone, così tante opinioni.
Le recensioni positive e negative si applicano praticamente a tutte le aziende e non esiste azienda che abbia solo recensioni positive. A volte le cose possono diventare davvero complicate e le persone generalmente sono impazienti e si arrabbiano facilmente.
Per questo testo ho scelto due aziende alle quali (dopo aver analizzato varie offerte) mi sarei avvalso, e in pratica, come potete vedere, l'ho fatto.
Il caso da me descritto è diventato una buona scusa per approfondire questo lato un po' meno piacevole del viaggio, e allo stesso tempo preparare modelli di documenti e rendere la vita più facile agli altri pubblicando file già pronti da scaricare e link utili alle informazioni utili.
Tieni però presente che non sono un esperto in questo campo. Le mie opinioni non sono in alcun modo vincolanti. Non conosco le risposte alla maggior parte delle complessità che incontrerai nel risolvere i tuoi problemi di risarcimento, ma spero che questo testo ti renderà semplicemente più semplice iniziare e portare avanti il tuo caso più velocemente.
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